우체국금융 소비자 정책 우수사례

소비자보호

“서민의 동반자, 스마트 국민금융 우체국이 금융소비자 보호를 다짐합니다.”

우체국금융 소비자 정책 우수 사례(최근 5년)

2024년

(예금) 우체국예금 개인채무자보호제도 운영계획 수립
- 우체국 계좌대월 채무조정제도 업무절차 수립 및 채권 관리(추심) 업무절차 개선 시행(10월)
- 채무자 권리 보호를 위한 채무조정제도 신설, 과다한 연체이자 부과 및 추심 행위 제한 기준 마련(12월)
(예금) 전기통신금융사기 예방 대응 체계 구축
- 금융환경 변화 및 지능화되는 금융사기 위협에 대한 효과적인 대응을 위해 FDS 시스템*을 고도화**하여 고객피해 최소화 추진
  * 이상금융거래 탐지시스템(Fraud Detection System) : 전자금융거래 접속정보, 거래 내역 등을 종합적으로 분석하여 이상금융 거래를 탐지‧차단하는 시스템
  ** 탐지인력 확대, 야간 모니터링 실시, 안면인식 도입 등
- 보이스피싱 금액이 간편송금* 방식으로 인출되더라도 피해자의 계좌추적이 가능하도록 선불업자의 계좌정보 공유 의무화(8월)
  * 선불업자를 통해 상대방 계정이나 전화번호 입력만으로 상대방 계좌로 송금 가능한 금융서비스
- 개인정보 유출 등으로 인한 대출 피해 방지를 위해 소비자가 사전에 여신성 금융거래*를 차단하여 고객 피해 최소화(8월)
  * 우체국 안심차단 서비스 대상 : 신규 예금계좌 대월, 환급금 대출, 체크카드 신용기능
- 피해금 편취 의도가 없음을 소명하는 자료*를 제시하는 경우 피해금과 관련이 없는 부분의 지급정지 해제(8월)
  * 협박문자 등 명의인의 주장이 사실이라는 개연성이 추측 가능한 자료
(예금) 취약계층 금융수수료 면제 유효기간 만료 알림
- “금융수수료 면제 서비스” 이용 고객 중 1년 유효기간이 있는 대상자*에게 만료일 전월에 알림 서비스 시행(2월)
  * 취약계층(기초생활수급자, 소년소녀가장, 차상위계층), 대학생
(예금) 시각장애인 편의 개선을 위한 점자서비스 추진
- 통장 주요정보 점자인쇄물(스티커) 제작 서비스 시행(6월) 및 全 카드 상품 점자카드 발급 가능 개선(9월)

2023년

(예금)「우체국금융 소비자보호」법체계 개선
- 우체국금융 소비자의 권리 및 책무를 담은「우체국금융 소비자보호 고시」의 제정하여 소비자 권익증진 및 신뢰도 향상(9월)
- 우체국 금융상품 영업행위 전 과정에 있어, 책임성 있는 영업활동 제고를 위한「우체국금융 소비자보호 내부통제 규정」개정(6월)
(예금) 전기통신금융사기 예방 대응 체계 구축
- 금융환경 변화 및 지능화되는 금융사기 위협에 대한 효과적인 대응을 위해 현재의 FDS 시스템을 개선하여 고객피해 최소화 추진(9월)
  * 이상금융거래 탐지시스템(Fraud Detection System) : 전자금융거래 접속정보, 거래 내역 등을 종합적으로 분석하여 이상금융 거래를 탐지‧차단하는 시스템
- 우체국 금융 앱에 탑재된 모바일 보안솔루션에 원격제어 차단 기능*을 추가하여 전자금융사기 피해 저감 추진(9월)
  * 금감원에서 차단을 권고하는 TeamViewer 등 원격제어앱 및 스미싱앱 감지 및 차단
- 모바일에서 시행 중인 본인 계좌 일괄지급정지 서비스* 신청 채널을 디지털금융 취약계층을 고려하여 우체국 창구·고객센터까지 확대(11월)
  * 사기 피해가 우려되는 본인 계좌를 선택하여 일괄지급정지 신청하는 서비스
- 기존의 계좌이체형과 달리, 현장 경찰관이 현금수거책을 검거하여 계좌번호를 확인하여 지급정지하는 대면편취형 피해구제 절차 신설(11월)
  ※ 대면편취형 보이스피싱 피해구제를 위해 통신사기피해환급법 개정(‘23.11.17. 시행)
(예금) 펀드 온라인 해피콜 도입
- 비대면 채널(스마트뱅킹·인터넷뱅킹)을 통한 펀드상품 가입 시, 판매절차 적정성 점검(해피콜)을 통해 소비자 피해 예방 및 편의 제고(1월)

2022년

(예금) 금융취약계층을 위한 예금고객센터 상담서비스 확대
- 다누리콜센터와 업무협조를 통해 외국인고객 대상 통역상담 서비스 제공(6월)
- 손말이음센터와 업무협조를 통해 수화 상담 서비스 제공(6월)
(예금) 보이스피싱 예방 시스템 개선
- 피해금이 창구 인출되는 것을 막기 위해 모니터링 핫라인에 사고 개연성이 높은 거래를 자동 등록되도록 개선(1월)
- 개인정보 노출 피해자 계좌의 추가 피해 예방을 위해 다계좌 일괄 사고등록 화면에 가입자 요청 입금정지 항목 추가(1월)
(예금) 디지털뱅킹 「계좌 숨김 서비스」 도입
- 타인으로부터 계좌를 보호하고 ‘나만의 비상금 통장’을 관리하고 싶어 하는 고객의 니즈를 반영한 금융 프라이버시 서비스 제공(3월)
(보험) 「우체국보험 소비자보호 자문위원회」 신설
- 보험상품 기획·개발 및 소비자보호정책 수립 시, 소비자의 시각이 심도 있게 반영될 수 있도록 외부 전문가의 의견 청취(4월)
(보험) 「우체국보험 민원예방위원회」 신설
- 민원처리 과정에서 도출되는 제도개선 사항 발굴, 공통 심사기준 마련 등 민원 감축을 위한 선제적 대응체계 마련(4월)
(보험) 「우체국보험 소비자보호 기초」교육과정 신설
- 우체국보험 모집자를 대상으로 설명의무 위반사례, 주의해야 할 표현 안내 등 소비자보호 기초 교육을 통한 직원 역량 강화(10월)

2021년

(예금) 예·적금 및 카드 상품가입절차 변경
- 상품설명서 및 약관 문자·이메일 전송을 통해 소비자보호 강화(6월말)
- 가입 시 이율, 상품설명, 유의사항 등 설명을 듣고 이해한 것에 대한 고객 자필서명 확인서 징구
(예금) 펀드 투자자성향파악 설문 개선
- 투자자성향파악 설문 문항 추가(7→14문항), 일일 횟수 제한(3회) 등 금감원 권고사항 반영(7월)
  * 펀드 상품 투자자 보호를 위한 녹취시스템 도입 예정(’22. 9월)
(예금) 금융소비자보호 관련 교육·홍보 종합계획 수립
- 금소법과 관련해 직원이 고객을 상대할 때 필수적으로 숙지해야하는 내용을 담은 직원교육영상 제작·게시(6월)
- 21. 7. 1.(목)부터 변경되는 우체국예금상품 가입절차 변경 안내 카드뉴스 우체국 공중실 TV방영(7월) 및 고객안내서 창구 게시(7월)
(보험) 전국 우체국 금융창구 태블릿청약 서비스 시행(1월)
- 종이가 필요 없는 디지털방식의 태블릿청약 서비스 시행으로 보험소비자 권익 보호 및 정부의 페이퍼리스 및 탄소중립 정책에 부응
(보험) TM 표준상품설명대본 운영 기준 마련(6월)
- 전화(TMFC)를 통한 보험가입 시 고객에게 상품내용을 정확히 안내하는 상품설명대본 운영 기준을 마련하여 우체국보험 건전성 제고 및 보험소비자 권익 보호
(보험) ‘금융소비자보호법과 우체국보험’ 직원 교육영상 제작
- 우체국 보험FC를 대상으로 불완전판매 예방을 위한 보험 모집 시 유의사항 안내

2020년

(예금) 성년·한정후견인 거래 개선
- 성년·한정후견인 선임 고객에 대해 카드발급 및 비대면거래 허용(6월)
- 후견인 위임에 의한 단독거래 허용(6월)
(예금) 상속예금 지급 개선
- 소액 상속예금 지급특례 및 분할지급 범위 확대 등 소비자 편의 증대(10월)
(보험) 보험고객센터 청각·언어장애인 상담서비스 시행
- 청각·언어장애인 의사소통 지원 전문기관인 ‘손말이음센터’ 와 보험고객센터 간 업무협약(7월)
(보험) 개인정보노출에 따른 환급금대출 금융사기 예방 제도개선
- 정보노출 접수 시 보험금 지급정지 및 고객센터 업무처리 권한 부여(8월)
- 창구·고객센터에서만 제공하던 고객 전화번호 변경 문자알림 서비스를 전 채널로 확대(9월)
- 고객 정보노출이 접수된 채널에서 예금·보험 일괄 지급정지 등록(’21. 3월)
(공통) 60세 이상 고령자 상담사 간편 연결 서비스
- 고령층 소비자 권익 제고를 위하여 상담사를 우선 연결하여 주는 서비스 시행